▲ 항공교통서비스평가 평가항목 개선내용

[경기뉴스타임]내년부터는 항공기가 지연됐을 때 항공사가 전송하는 사전 안내 문자를 보다 빨리 받아볼 수 있을 전망이다.

또한 공항은 대기 공간의 의자 수, 공항 내 식당 가격 등 서비스 품질을 꼼꼼히 평가받게 된다.

현행 ‘항공교통이용자 보호기준‘ 상 지연·결항이 발생할 경우 항공사는 SMS 문자 또는 이메일 등을 통해 승객에게 지연·결항 사실을 개별 안내토록 돼 있다.

그러나 일부 항공사에서는 지연·결항 결정 후 뒤늦게 이를 안내하거나 지연 사유를 알리지 않아 불편을 겪는 소비자들이 발생해 왔다.

또한 소비자가 항공권을 구입할 때 꼭 알아두어야 하는 취소·환불수수료, 공동운항(codeshare) 여부 안내 규정도 언제, 어디서 해당 내용을 안내해야 하는지를 명확히 했다.

소비자에게 항공교통서비스에 대한 정보를 제공하고, 사업자의 서비스 개선을 유도하기 위해 실시하는 항공교통서비스평가도 대폭 강화된다.

국토부는 평가를 통해 항공사·공항별로 미흡한 서비스를 발굴하고, 소비자의 불편을 초래하는 서비스에 대해서는 관계기관 협의 및 사업개선명령 등 행정처분을 통해 평가결과가 서비스 품질 개선으로 이어질 수 있도록 조치할 예정이다.

국토부와 8개 국적 항공사가 지난 상반기 국내선 운송약관에서 우선적으로 정비했던 예고 없는 운송약관 변경조항, 초과탑승 시 강제하기(下機) 조항, 기내난동 승객에 대한 대처조항 등도 내년부터는 국제선에 확대 적용된다.

먼저, 항공사 운송약관 및 각종 서비스 수수료 등은 사전에 예고 없이 변경될 수 있도록 하는 조항이 있어 항공권 구입 이후 불리한 운송약관을 적용받게 된 소비자들이 발생해왔다.

미국 유나이티드항공사가 항공기에서 승객을 강제로 하기(下機)시킨 사건을 계기로 8개 국적사의 운송약관에서도 하기 대상 선정 방법을 명확히 했다.

기내난동에 강력하게 대처하기 위해 지난 3월 개정된 항공보안법을 반영해 운송약관에서도 탑승수속 시에 위협적인 행동을 하는 승객의 경우에는 탑승을 거절할 수 있고, 기내난동을 벌이는 승객에 대해서는 항공사의 판단에 따라 하기 및 고소가 가능하도록 하는 조항도 신설됐다.

이번에 개정된 운송약관은 국내선에서는 올해 지난 6월 이후 이미 실시되고 있으며, 내년 오는 1월 중으로 국제선에서도 적용될 예정이다.

국토교통부 관계자는 “이용자 편의 제고와 항공사의 서비스 경쟁력 강화는 글로벌 경쟁에서 살아남기 위한 주요 과제”임을 강조하면서, “앞으로도 항공업계의 불합리한 서비스 관행을 지속적으로 개선하고, 이용자들의 불편이 없도록 세밀하게 살펴 신뢰받는 항공서비스 구현에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

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